也只有董强最懂林子苏，他当然十分愿意将冠军拱手让给她，但是他不能，因为她一直以来的公平竞争，是让他最信服的。

而且，她是那麽优秀和正直，优秀的人需要的是尊重和理解，而不是向下兼容的同情和凝视。

最重要的一点是，他也不希望她的冠军之路有任何瑕疵，所以，让一切可能的诟病和瑕疵，都在这次和他较量的过程中消灭掉，为她铺平那条通往冠军之路。

掌声稍息，林子苏便立即投入了反辩对抗，和董强的男中音相比，林子苏的声音显得温柔有加，不急不缓，又带着点不服输的刚毅和倔强。

因为是驳斥对方的立论观点，来不及谈销售技巧，林子苏决定从心理战术上突围，打算借势打力，于是反驳道——

不退款，虽然留住了客户的钱，却丢了客户的心。刚才你说到，退款在大宗商品交易中不可取，我认为越是大宗的商品，消费者的选择越理性。

如果理性选择后，最后还是走到了退款的那一步，那我想最应该反思的，就是企业，一定是我们在産品的质量或销售的服务上出了问题，基于这个问题，就更应该退款。

我就想问现场的观衆，你们会为有质量问题的産品买单吗？（观衆：不会）你们会为态度恶劣的服务体验买单吗？（观衆：不会）

观衆异口同声，随后又是哄堂大笑，这些观衆看热闹不嫌事大，更多的是起哄和拱火。

林子苏继续反驳——

所以，自己有错在先，还态度强硬不退款，只会引起客户更大的抵触、反感情绪，给企业造成更大的负面影响和损失。

前不久，国外航空公司发生的机票超售，导致飞机超载，为了按时起飞，又不想退票，就强行要求乘客换乘航班。

甚至还拖拽乘客，把乘客打伤，航空公司最后是达成了目的。可航空公司真的赢了吗？事实结果是什麽呢？

结果是，乘客一纸诉状，将航空公司告上了法庭，航空公司败诉，最终航空公司赔偿这名乘客1亿多美元，股市市值应声暴跌损失惨重。

最后，CEO不得不亲自出面道歉，退还那个航班所有乘客机票。这还不是最终的损失，这件事激起的舆论震蕩，给这个航空公司造成的负面影响和连带效应，初步预估损失亿万。

所以，你看，本来只是几百美元可以解决的问题，却让整个公司损失惨重，是不是叫捡了芝麻丢了西瓜？

如果最初能真诚地说一句道歉，给一个合理合情的说明解释，给予足额的退款和补偿，就不至于造成如此巨大的损失。

说一句谎话，要用一百句谎话去圆，到最后发现，还是要回到原点，立足根本解决问题，该退的钱不仅要退，你还得加倍地补偿。

可是中间你的时间、人力、物力等这些隐形的成本，也造成了巨大的浪费，这是不可逆、不可挽回的。

我想，这家航空公司一定悔不当初，如果上天能再给他们一次机会，我想他们一定会选择退票补偿。

所以，3号选手说‘退款是一件简单的事，并不能够真正解决问题，反而会给公司带来更大的负面影响和损失’，这个观点绝对是错误的。

不妨来个现场调查，我想问一下现场的观衆，如果你们在消费过程中，想退款，却遭到商家的百般刁难，就是不给你退时，你们还会去他们家消费吗？

现场观衆不约而同答道：“不会！”

林子苏充满挑衅地一声坏笑，这可比自己讲道理、讲案例更有说服力。

于是，她自信地张开双臂，笑着向主持人和评委席展示：“这，就是客户的心！得客户心者，得天下！不懂客户的心，才是‘更深的误会’，‘更大的负面影响和损失’！”

周瑁远双臂抱怀，心情大好，兴趣更浓，嘴角的弧度也越来越深，紧盯她的目光充满了欣赏和喜欢。

此时，台下的笑声也是此消彼长，掌声更是不断，叫好声一片，连董强也心悦诚服地为她鼓掌叫好。

最 后，进行观点总结环节。

董强先进行总结陈述——

退款容易，不退款难，这是业界的公理。难，就是因为我们时刻要站在客户的角度，帮他们真正去解决问题，满足他们的需求。

刚才你说的那个案例，我知道，当时航空公司是在电脑随机挑选了几名乘客，让他们下机，其他几个都下机了，只有那个乘客拒不下机，才发生了后面的事情。

13号选手似乎很喜欢举例个案，以偏概全。我只想说，有时候客户对自己的需求并不了解，退款可能就是一时的洩愤，或是盲从。